L’incontro della Rcs Academy sul retail: «Pagamenti digitali sempre più centrali»
Il retail sta attraversando una trasformazione profonda e i comportamenti di consumo sono sempre più frammentati e meno prevedibili. L’Ai, grazie alla capacità di analizzare grandi quantità di dati, diventa lo strumento abilitante per interpretare i bisogni dei consumatori e offrire esperienze sempre più personalizzate. È il quadro emerso nel corso dell’8° edizione del talk «Retail & Omnichannel Strategy», organizzato da RCS Academy in collaborazione con il Corriere della Sera.
Consumi in trasformazione e desertificazione dei centri urbani
Dopo l’introduzione di Venanzio Postiglione (vicedirettore Corriere della Sera), che con Mara Gergolet e Stefano Montefiori (corrispondenti Corriere della Sera), ha delineato il quadro geopolitico attuale e le implicazioni sui consumi, la parola è passata ai relatori. Lucio Lamberti (Politecnico di Milano), nel panel «Il ruolo economico e sociale del retail nei contesti urbani», ha evidenziato come «i comportamenti di consumo siano sempre più diversificati tra ricerca di convenienza e attenzione a piccoli elementi di qualità». Ma un primo cambiamento è stato determinato dalla chiusura negli ultimi 13 anni di circa 156 mila negozi, un fenomeno che ha colpito soprattutto i centri storici delle città. Per Alessandro Cavo (Confcommercio), «quando scompaiono negozi e botteghe storiche che rappresentano anche un patrimonio sociale, il centro storico perde qualità urbana». Secondo Paolo Testa (Confcommercio), «è utile partire da una riflessione sul ruolo che le economie di prossimità svolgono per le città e le comunità con l’obiettivo di trovare soluzioni concrete. Le amministrazioni locali devono iniziare a considerarle nella pianificazione urbanistica».
L’Ai per rispondere alle nuove abitudini di acquisto
Durante il confronto su «Il rilancio dei brand nella distribuzione organizzata», Angelo Mastrolia (NewPrinces) ha sottolineato «l’importanza della trasparenza verso i consumatori, soprattutto nei prodotti di marca, affinché possano comprenderne il valore reale e compiere scelte più consapevoli». Invece Giorgio Santambrogio (Gruppo Végé) ha evidenziato che «il retail sta vivendo una trasformazione non solo tecnologica ma soprattutto culturale in cui il cliente sceglie l’insegna sulla base dei valori e del legame con la comunità». In parallelo, anche le abitudini di consumo e i comportamenti di acquisto dei cittadini stanno evolvendo e la tecnologia diventa uno strumento per rispondere in modo più efficace alle nuove esigenze. Per Jacopo Allegrini (Google Italy), «l’Ai Mode introduce una nuova forma di ricerca conversazionale che permette al consumatore di esprimere i propri bisogni in modo naturale, anche tramite voce o immagini». Secondo Giuseppe Ficara (Amplifon), «ciò che differenzia davvero l’uso dell’Ai per un’azienda non è tanto la tecnologia, quanto la qualità dei dati e delle informazioni disponibili sul cliente». Alicia Lubrani (Pulsee Luce e Gas e Axpo Italia) ha aggiunto che «l’AI può essere declinata in molte aree di business, uno strumento come un “energimetro” permette di monitorare i consumi domestici ottimizzando l’utilizzo dell’energia».
Phygital e omnicalità: la nuova relazione tra brand e consumatore
L’Ai agentica sta cambiando la relazione con il cliente verso interazioni più personalizzate, proattive e contestualizzate ai bisogni individuali. Nel contesto delle esperienze phygital, questo diventa ancora più decisivo. Come ha sottolineato Federica Caretta (Deloitte Legal), «i brand cercano di creare esperienze coinvolgenti e, allo stesso tempo, raccogliere e gestire i dati per comprendere meglio i comportamenti dei consumatori». Alessandro De Medici (KIKO Milano) ha invece ribadito che «la tecnologia deve abilitare le operazioni pratiche, semplificando i processi e lasciando più spazio alla relazione umana che rimane determinante per costruire esperienza e fiducia verso il brand». Invece Davide Nova (Flutter SEA) ha sottolineato che «non esiste più una distinzione tra retail e online, l’esperienza è unica e integrata. La fiducia diventa decisiva quando il consumatore vive un percorso omnicanale fluido e senza frizioni».
I linguaggi digitali per comunicare i brand
È cambiato anche il modo in cui i brand raccontano sé stessi, sempre più orientati a creare connessioni, valore e partecipazione attiva da parte dei consumatori. Umberto Poschi (Italiaonline) ha sottolineato che «la vera sfida è restituire tempo all’imprenditore, democratizzando l’accesso all’Ai e rendendola uno strumento concreto e semplice da utilizzare anche per le Pmi». Gianfranco Marc Brunetti (Lidl Italia) ha poi raccontato come «l’app digitale è diventata uno strumento centrale per dialogare direttamente con i consumatori, comprenderne i bisogni e costruire offerte commerciali sempre più mirate. I nuovi canali digitali permettono così di creare maggiore talkability e relazione continua con il pubblico». Secondo Vincenzo Piscopo (The Jackal), «per i brand è sempre più complesso definire il target, soprattutto i giovani non si riconoscono in categorie rigide ma in community e in specifiche modalità narrative». Parlando dell’importanza delle farmacie di prossimità, Davide Tavaniello (Hippocrates Holding) ha specificato che «la tecnologia deve inserirsi nella relazione di cura, supportando il professionista nella comprensione del paziente e accompagnandolo lungo l’intero percorso di salute.
L’evoluzione nel settore dei pagamenti
Anche il settore dei pagamenti è in continua trasformazione rendendo le modalità d’acquisto sempre più digitali e integrate. Per Luca Corti (Mastercard), «la fiducia e la sicurezza nei pagamenti sono ormai centrali per superare le resistenze dei consumatori mentre le soluzioni di Ai agentica possono supportare anche le piccole imprese in questa trasformazione». Invece per Alessandro Viola (Nexi), «il pagamento da fase finale è diventato un elemento centrale dell’esperienza d’acquisto al punto da ridefinire le strategie degli esercenti».
Nuovi modelli di business verso la sostenibilità
Infine, nel panel «Circular retail: la sostenibilità come valore sociale del consumo. Nuovi business models (resale, repair, rental)», è stato evidenziato come l’economia circolare stia generando nuovi modelli di business basati su riparazione, noleggio e recupero dell’invenduto, con la sostenibilità sempre più al centro dell’esperienza di consumo. Barbara Casartelli (Leroy Merlin Italia) ha raccontato come «l’economia circolare fa parte della nostra strategia di sostenibilità che include la riparazione, il noleggio e l’eco-design». Mirco Cerisola (Too Good To Go) ha spiegato la strategia dell’azienda che «con l’obiettivo di ridurre lo spreco alimentare, le persone, tramite app, possono individuare il cibo invenduto e accedere a un sistema che ha già coinvolto circa 12 milioni di utenti e una rete estesa di partner tra piccoli negozi di quartiere e grande distribuzione». Ha concluso Filippo Rocca (Subbyx) raccontando «l’idea di un modello circolare che valorizzi il riutilizzo e la seconda vita dei prodotti e che funziona tramite la sottoscrizione di un abbonamento». Main partner dell’evento: Amplifon, Confcommercio, Flutter SEA, Google, Italiaonline, Kiko, Lidl, Mastercard, Nexi, Pulsee. Con il contributo di Deloitte Legal.
Corriere della Sera, 22 maggio 2026
