Pubblicate le linee guida AGCM ex art. 21 della Legge n. 34/2026
Le Linee guida dell’AGCM, adottate in attuazione dell’art. 21 della Legge annuale PMI 2026, forniscono indicazioni operative per garantire la liceità delle recensioni online nei settori della ristorazione e delle strutture turistiche. Il documento interviene altresì sull’impiego dell’indicazione “verificate/autentiche”, l’evidenziazione grafica di quelle promosse dal professionista, la tempestiva rimozione delle recensioni illecite e il contrasto delle condotte manipolative.
I destinatari della disciplina sono i professionisti che (i) consentono la pubblicazione sui propri canali di recensioni relative a beni o servizi da essi commercializzati; (ii) organizzano la pubblicazione di recensioni a beneficio di altri operatori, oppure (iii) ospitano in modo attivo/passivo recensioni su beni e servizi offerti da terzi. Il testo fornisce, inoltre, importanti indicazioni per i segnalanti (operatori che offrono i beni e servizi recensiti), affinché possano attivare correttamente le procedure previste nei confronti dei professionisti che organizzano, ospitano o rendono disponibili le recensioni.
Le principali indicazioni riguardano:
● Trasparenza: rendere chiaramente accessibili ai consumatori le informazioni sulle modalità di raccolta, verifica, pubblicazione e gestione delle recensioni, illustrando anche i criteri di calcolo dei punteggi medi e l’eventuale influenza di incentivi o rapporti contrattuali (par. 17–18);
● Strumenti di verifica: adottare misure ragionevoli e proporzionate anche alla dimensione economica del professionista, per verificare l’effettiva esperienza del recensore, renderne tracciabile l’identità e rilevare possibili anomalie, nel rispetto della disciplina sulla protezione dei dati personali (par. 19 – 22);
● Effettiva fruizione del servizio: nei settori disciplinati dal Capo IV della Legge annuale PMI, la recensione è lecita soltanto se proviene da chi abbia effettivamente e personalmente utilizzato il servizio o la prestazione. La possibilità di recensire una semplice interazione con l’impresa, senza aver completato l’acquisto o fruito del prodotto, è consentito solo se riferita agli altri settori (par. 23);
● Recensioni incentivate: sono sempre illecite le recensioni il cui contenuto sia determinato dall’incentivo, ma le Linee guida ammettono la possibilità che vengano promosse purché il vantaggio ottenuto dal consumatore non sia idoneo a comprometterne la genuinità e sempre che siano adeguatamente segnalate come tali (par. 24);
● Manipolazione e recensioni obsolete: astenersi da pratiche manipolatorie, come occultare giudizi negativi, predisporre modelli pre-compilati, presentare valutazioni aggregate o indurre i clienti a modificare le proprie valutazioni, e adottare criteri trasparenti e imparziali per gestire le recensioni non più attuali (par. 25–26);
● Reclami e rimozione: gestire tempestivamente le contestazioni e rimuovere senza ritardo le recensioni manifestamente illecite, consentendo alle parti di fornire elementi a sostegno delle rispettive posizioni quando occorrano approfondimenti (par. 29–30);
● Termine per rilasciare le recensioni: il termine di 30 giorni decorre dal completamento della fruizione del servizio (par. 32);
● Aggiornamento: l’AGCM procederà alla revisione delle Linee guida entro un anno dalla pubblicazione, anche alla luce degli esiti del monitoraggio AGCOM (par. 35–36).
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